SIKLUS LAYANAN PELANGGAN: DALAM BISNIS, HOTEL DAN KESEHATAN - DUDAS - 2025

The siklus layanan pelanggan adalah urutan lengkap dari pengalaman bahwa pelanggan atau pengguna memiliki dengan sebuah organisasi, selama akuisisi layanan untuk memenuhi kebutuhan.

Ini dimulai dari saat pengguna meminta layanan dan berlanjut melalui serangkaian kontak antara pengguna dan penyedia. Siklus ditutup ketika pengguna puas dan siap untuk kembali.

Kontak antara pengguna dan penyedia layanan ini disebut "momen kebenaran". Artinya, bisa ada banyak momen kebenaran seperti siklus tugas di hari yang sama.

Saat-saat kebenaran ini bisa positif atau negatif. Dengan cara yang sama, pengguna dapat mengalami banyak momen positif dan negatif kebenaran selama penyediaan layanan yang diminta.

Tetapi kadang-kadang, momen kebenaran negatif cukup terjadi untuk menghancurkan semua upaya organisasi. Untuk itu perlu dilihat sebagai upaya kualitas pelayanan dengan kriteria totalitas.

Siklus layanan di sebuah perusahaan

Siklus layanan di sebuah perusahaan tidak dapat dilihat sebagai sekumpulan tugas dan tanggung jawab hanya oleh organisasi. Esensi sebenarnya terletak pada apa yang dilihat atau dialami pengguna atau klien selama proses, karena dialah yang menghargainya secara keseluruhan.

Siklus layanan pelanggan membantu perusahaan untuk menilai sendiri dan berinteraksi dengan pengguna. Ini adalah cara mereka meningkatkan opini mereka tentang organisasi selama penyediaan layanan.

Untuk menentukan siklus layanan, perusahaan atau organisasi membuat peta dengan urutan tahapan dan momen kebenaran yang terjadi selama penyediaan layanan.

Nilai sebenarnya dari peta ini adalah memungkinkan Anda untuk melihat proses dari sudut pandang pelanggan. Namun pada saat yang sama, hal itu berkontribusi untuk menyadarkan pekerja tentang peningkatan layanan yang mereka berikan dan untuk mengidentifikasi dengan jelas saat-saat kritis.

Langkah-langkah untuk mengembangkan peta layanan

Langkah-langkah yang harus diikuti setiap perusahaan untuk mengembangkan peta siklus layanan pelanggan yang optimal adalah:

• Identifikasi momen kebenaran, yang dapat diklasifikasikan sebagai kritis dan tidak kritis.
• Tetapkan persyaratan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
• Tentukan strategi dan rencana tindakan (cara untuk hadir) untuk memperbaiki kesalahan dan menambah nilai layanan.
• Prioritaskan area layanan (area prioritas). Area kritis yang membutuhkan perhatian lebih untuk mencapai tujuan yang dinyatakan harus diidentifikasi.
• Siapkan survei kepuasan pelanggan untuk mengevaluasi layanan. Ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan umpan balik tentang strategi dan rencana tindakannya.

Siklus layanan di sebuah hotel

Siklus layanan kepada tamu di hotel adalah proses yang dimulai saat tamu memutuskan untuk menginap dan menelepon hotel untuk membuat reservasi. Siklus ini berakhir saat tamu meninggalkan hotel.

Tahapan siklus layanan hosting adalah sebagai berikut:

Reservasi

Penjualan mungkin berhasil atau tidak. Ini akan tergantung pada ketersediaan kamar, jenis kamar, layanan yang ditawarkan, tarif, dan tentu saja layanan pelanggan pada saat pemesanan.

Mengangkut

Kemudian datanglah layanan transfer jika hotel menawarkannya. Ini adalah momen kritis kebenaran karena ini adalah kontak langsung pertama antara pelanggan dan staf hotel.

Ini terdiri dari mencari tamu di bandara atau terminal darat untuk kenyamanan mereka. Informasi waktu kedatangan, perusahaan transportasi, dan data lain ditawarkan oleh klien ke hotel.

Pendaftaran dan akomodasi

Setibanya di hotel, klien memasuki fase baru (momen kebenaran lainnya) untuk pendaftaran dan akomodasi mereka. Selama momen penyambutan, klien akan mendapatkan kesan langsung pertama dari layanan hotel.

Cara penerimaan, pengobatan, perawatan yang diberikan, waktu tunggu, dll., Juga dihitung.

Tahap ini dimulai dengan check-in yang memverifikasi dan menentukan kondisi reservasi. Ini juga termasuk pembelian secara khusus, jika klien tidak memiliki reservasi. Ini adalah yang disebut meja depan, di mana hotel juga menjual.

Setelah klien mengisi kartu pendaftaran, kamar yang diminta oleh tamu ditetapkan. Bentuk pembayaran ditetapkan, jika pembayaran sebelumnya belum dilakukan, dan jaminan lainnya.

Di sini aspek-aspek seperti kualitas ruangan ikut berperan, sehingga klien menentukan rasio biaya-manfaat.

Tinggal

Kemudian tibalah tahap menginap itu sendiri, di mana tamu akan mengalami banyak momen kebenaran dengan karyawan hotel: pramusaji, pramusaji, pelayan, pegawai administrasi, dan lain-lain.

Pelanggan memanfaatkan fasilitas hotel dan memeriksa kualitas layanan yang telah dia beli. Fase ini mencakup semua yang dilakukan tamu di dalam hotel: tidur, makan, rekreasi, meminta informasi, dan memenuhi atau tidak ekspektasi pembelian mereka.

Keberangkatan

Check-out adalah tahap terakhir siklus pelanggan di hotel. Itu adalah saat tamu disajikan dengan pernyataan akun mereka untuk pembayaran akhir mereka. Tahap ini mewakili momen kritis lainnya, karena pelanggan akan memverifikasi bahwa konsumsi mereka telah dibebankan dan ditagih dengan benar, sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Di sini, tidak hanya penagihan yang benar tetapi juga waktu tunggu pelanggan memainkan peran yang sangat penting. Dan akhirnya transfer Anda kembali ke bandara atau terminal darat.

Siklus pelayanan kesehatan

Seperti di jenis institusi atau perusahaan lain, teknik ini membantu mengidentifikasi dan membuat grafik momen kebenaran yang dimiliki organisasi kesehatan dengan pengguna layanan. Melalui itu, prosedur yang diikuti untuk perawatan pasien dianalisis.

Aspek yang paling dihargai oleh klien / pengguna dalam layanan darurat, misalnya, terkait dengan waktu tunggu untuk menerima perawatan medis yang diminta.

Waktu tunggu ini berkisar dari perhatian telepon hingga permintaan ambulans atau layanan transfer, hingga diagnosis dan penyembuhan pasien yang benar.

Siklus layanan kesehatan yang diikuti untuk perawatan pengguna adalah sebagai berikut:

• Permintaan layanan ambulans (ketepatan dalam menerima panggilan, kelincahan dalam proses pendataan pelamar / pasien) Ini momen krusial.
• Transfer ke rumah sakit / klinik dan aplikasi pertolongan pertama (waktu tunggu antara kontak telepon dan transfer). Saat kritis kebenaran.
• Penerimaan dalam keadaan darurat (kecepatan mobilisasi ke unit perawatan darurat, tersedia personel, perawatan pasien).
• Prosedur administrasi (Pendaftaran pasien, verifikasi asuransi kesehatan, pembayaran uang muka, perawatan pemohon, dll.).
• Rawat inap - stabilisasi (kualitas perawatan medis, diagnosis, pengobatan) Saat kritis kebenaran.
• Kepulangan pasien - pemulihan.
• Hasil - penyembuhan (evaluasi menyeluruh terhadap pelayanan oleh pasien).

Contoh siklus layanan pelanggan di perusahaan nyata

Ada beberapa contoh siklus customer service dalam kehidupan sehari-hari saat berkunjung ke bank, pergi makan di restoran atau membeli paket wisata.

Bank akan diambil sebagai contoh untuk menentukan semua langkah yang harus diambil untuk mencairkan cek:

1- Klien memutuskan untuk pergi ke bank untuk mengubah cek.

2- Gunakan alat transportasi Anda dan temukan di mana memarkirnya untuk memasuki bank.

3- Setelah berada di dalam bank, amati proses internal untuk mencairkan cek.

4- Tanyakan kepada karyawan apa yang harus dilakukan. Karyawan tersebut memberi tahu Anda bahwa Anda harus meminta nomor di komputer untuk dilayani dengan sistem siapa cepat dia dapat.

5- Pelanggan menunggu gilirannya untuk mencairkan cek. Langkah ini bisa sangat lama atau cepat tergantung dari jumlah klien yang ada.

6- Pelanggan dipanggil oleh sistem melalui loudspeaker atau layar.

7- Klien menyapa atau tidak dan menyerahkan cek tersebut kepada kasir. Ini merespon.

8 - Kasir memverifikasi masalah, berkonsultasi di layar tentang rincian cek dan dana yang tersedia di laci.

9- Kasir meminta pelanggan denominasi uang kertas yang dia sukai.

10- Pelanggan menanggapi dan kasir memberinya tiket dan mengucapkan selamat tinggal.

11- Pelanggan menghitung tagihan dan meninggalkan bank.

12- Klien mencari alat transportasi di tempat parkir.

13- Masuk ke mobil dan tinggalkan bank.

Sepanjang proses atau siklus layanan ini ada saat-saat kritis kebenaran. Yaitu: waktu tunggu nasabah di dalam bank, pembayaran cek yang benar sesuai jumlah oleh kasir dan pengawasan untuk menghindari penyerangan terhadap nasabah.

Referensi

1. Siklus. Copeme, 2009 (PDF). Diperoleh pada 14 Februari 2018 dari sptf.info
2. Siklus pelayanan dan momen kebenaran. Dikonsultasikan mingguan.info
3. Segitiga layanan. escolme.edu.co
4. Manual protokol untuk perusahaan hotel. Catarina.udlap.mx
5. Siklus tugas dan momen kebenaran. Dikonsultasikan dari imarkudeablog.wordpress.com
6. Kualitas perawatan dalam layanan darurat bidang kesehatan. Dikonsultasikan dari library.icap.ac.cr
7. Siklus layanan. Perasaan vs Kepuasan. Dikonsultasikan dari gestiopolis.com