HUBUNGAN PELANGGAN: JENIS, SIKLUS HIDUP, AKTIVITAS - DUDAS - 2026

The hubungan pelanggan adalah pengembangan hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan. Mereka adalah cara perusahaan berkomunikasi dan berurusan dengan pelanggan yang ada, Hubungan tersebut melibatkan komunikasi pemasaran, dukungan penjualan, bantuan teknis, dan layanan pelanggan.

Hubungan tersebut diukur dengan tingkat kepuasan pelanggan selama siklus pembelian dan setelah penerimaan produk atau layanan. Dalam hal meningkatkan profitabilitas, Anda tergoda untuk fokus membuat penjualan baru atau mengejar pelanggan yang lebih besar. Namun, melayani pelanggan yang sudah ada, sekecil apa pun, penting agar bisnis terus berkembang.

Sumber: pixabay.com

Pelanggan memainkan peran terpenting dalam bisnis. Faktanya, pelanggan adalah bos sebenarnya dalam sebuah transaksi dan bertanggung jawab atas profitabilitas organisasi yang sebenarnya. Pelanggan adalah orang yang menggunakan produk dan layanan, dan menilai kualitasnya.

Pahami hubungan pelanggan

Sebagian besar perusahaan tahu apa yang dibeli pelanggan, kapan mereka membeli, dan di mana. Tetapi hanya sedikit yang benar-benar mengerti mengapa pelanggan membeli, dan mengapa mereka memutuskan untuk memulai hubungan dengan perusahaan.

Pemimpin bisnis perlu mendefinisikan dengan lebih jelas apa arti hubungan pelanggan. Pemahaman yang baik tentang hubungan pelanggan membantu menyelaraskan alat yang digunakan perusahaan dengan strategi yang diikuti.

Mendefinisikan hubungan pelanggan adalah langkah penting untuk memberikan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan dan untuk mendorong hasil bisnis.

Jenis

Transaksional

Artinya tidak ada hubungan yang nyata antara perusahaan dengan pelanggan. Perusahaan berinteraksi dengan pelanggan secara transaksional. Misalnya, kios di bandara biasanya tidak benar-benar menjalin hubungan dengan pelanggannya.

Jangka panjang

Ini berarti bahwa hubungan jangka panjang dan bahkan mendalam terjalin antara perusahaan dan pelanggan. Perusahaan berinteraksi dengan pelanggan secara berulang.

Asisten pribadi

Hubungan ini sepenuhnya didasarkan pada interaksi antar manusia. Pelanggan memiliki kemampuan untuk menghubungi agen penjualan untuk mendapatkan bantuan selama proses penjualan atau setelah menyelesaikan pembelian.

Ini dapat terjadi secara langsung, melalui email, melalui pusat panggilan, atau dengan cara lain yang tersedia.

Asisten pribadi yang berdedikasi

Dalam jenis hubungan ini, perwakilan penjualan didedikasikan secara khusus untuk pelanggan individu. Ini adalah jenis hubungan yang paling dekat dan biasanya berkembang dalam jangka waktu yang lama.

Misalnya, di layanan private banking, ada bankir yang berdedikasi untuk melayani orang dengan kekayaan bersih tinggi.

Hubungan serupa dapat ditemukan di bisnis lain, dalam bentuk manajer akun utama, yang menjaga hubungan pribadi dengan klien penting.

Swalayan

Dalam jenis hubungan ini tidak ada hubungan langsung antara perusahaan dan klien. Sebaliknya, semua sarana yang diperlukan disediakan bagi klien untuk membantu diri mereka sendiri.

Layanan otomatis

Hubungan ini mengambil bentuk swalayan yang lebih halus, menggabungkannya dengan proses otomatis. Melalui profil online pribadi, misalnya, pelanggan diberi akses ke layanan yang dipersonalisasi.

Layanan otomatis dapat mengenali pelanggan individu dan karakteristik mereka, dan menawarkan informasi mengenai pesanan atau transaksi.

Komunitas

Perusahaan menggunakan komunitas pengguna untuk lebih terlibat dengan pelanggan potensial dan untuk memfasilitasi hubungan antara anggota komunitas itu.

Banyak perusahaan memelihara komunitas online untuk memungkinkan pengguna bertukar pengetahuan dan memecahkan masalah anggota lain. Komunitas juga dapat membantu perusahaan lebih memahami pelanggan.

Siklus hidup dalam hubungan pelanggan

Hubungan dengan pelanggan dapat berubah dari waktu ke waktu seiring dengan perkembangannya dalam berbagai situasi. Di bawah ini adalah tahapan dari mana hubungan pelanggan dapat berkembang.

Eksplorasi

Eksplorasi adalah proses di mana pelanggan menyelidiki atau menguji kemampuan dan kinerja pemasok, atau memeriksa ulang kegunaan produk atau merek.

Jika hasil tes gagal memenuhi kebutuhan klien, hubungan bisa berakhir secara drastis.

Kesadaran

Kesadaran adalah proses ketika pelanggan memahami nilai-nilai motivasi pemasok atau produk yang dijualnya.

Ekspansi

Ekspansi adalah proses ketika pemasok mendapatkan kepercayaan pelanggan, dan pelanggan berada di bawah saling ketergantungan yang sangat besar dengan pemasok. Ini adalah waktu ketika ada lebih banyak peluang bisnis dengan klien tertentu dan mengembangkan bisnis.

Komitmen

Keterlibatan adalah tahap yang kuat ketika vendor belajar beradaptasi dengan aturan bisnis dan tujuan mereka adalah untuk unggul.

Pembubaran

Pembubaran adalah tahap ketika kebutuhan klien berubah tiba-tiba dan Anda mencari prospek yang lebih baik. Perubahan mendadak ini adalah akhir dari hubungan.

Hubungan bisa berakhir karena berbagai alasan, seperti pelanggan tidak puas dengan layanan penyedia atau pelanggan beralih ke merek dan produk lain yang lebih baik.

Pemasok mungkin juga lebih suka memutuskan hubungan karena pelanggan tidak terlibat dalam peningkatan volume penjualan atau saat pemasok terjerat dalam penipuan.

Bagaimana cara meningkatkan hubungan dengan pelanggan?

Rahasia untuk mengulang bisnis adalah menindaklanjuti, agar memiliki efek positif pada pelanggan.

Tindak lanjut dimulai segera setelah penjualan, ketika pelanggan dipanggil untuk berterima kasih, dan diverifikasi apakah dia puas dengan produk atau layanan.

Beri tahu pelanggan apa yang Anda lakukan untuk mereka

Ini bisa dalam bentuk buletin email yang dikirim ke pelanggan yang sudah ada, atau bisa lebih informal, seperti panggilan telepon.

Metode apa pun yang digunakan, kuncinya adalah secara tegas menunjukkan kepada pelanggan layanan berkualitas apa yang disediakan.

Lakukan panggilan telepon untuk memberi tahu mereka bahwa mereka tidak perlu khawatir, karena dokumen sudah ditangani, pengacara menelepon, atau Anda memastikan untuk memverifikasi kiriman, satu hal yang tidak perlu mereka lakukan.

Tulis catatan pribadi

Jika Anda bertemu dengan mantan pelanggan di sebuah acara, tindak lanjuti dengan catatan: “Senang bertemu Anda di pesta Natal CDC. Saya akan menelepon Anda di awal tahun baru untuk menjadwalkan makan siang.

Jaga hubungan pribadi

Pesan suara dan email mempermudah komunikasi, tetapi kontak pribadi hilang. Anda tidak hanya harus bergantung pada alat ini untuk melacak.

Jika Anda memiliki masalah komunikasi, tinggalkan pesan suara yang menyatakan bahwa Anda ingin berbicara langsung dengan orang tersebut atau bahwa Anda akan datang ke kantornya pada waktu yang ditentukan.

Ingat acara-acara khusus

Kirim kartu ulang tahun klien yang sudah mapan, kartu ulang tahun, dll. Hadiah juga merupakan alat tindak lanjut yang sangat baik.

Anda tidak perlu mengeluarkan banyak uang untuk menunjukkan minat Anda. Berkreasilah dengan ide hadiah keren yang terkait dengan perusahaan, bisnis pelanggan, atau pembelian terbaru mereka.

Lulus informasi

Jika Anda membaca artikel atau melihat buku baru, yang mungkin menarik bagi pelanggan, kirim catatan atau telepon cepat untuk memberi tahu mereka.

Kegiatan administrasi dalam hubungan dengan klien

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi untuk mengelola hubungan dan interaksi perusahaan dengan pelanggan tetap dan pelanggan potensial.

Sistem CRM membantu perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan, merampingkan proses, dan meningkatkan profitabilitas. CRM harus diperbarui dan manajer akun harus menyadari perubahan pada pelanggan.

Pahami masalah pelanggan

Melakukan survei dan evaluasi kepuasan pelanggan. Dengan mengajukan pertanyaan, mendengarkan dengan cermat, dan menunjukkan empati, Anda mencoba memahami apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan.

Jawab pertanyaan spesifik melalui telepon, email atau secara langsung. Hadiri pertemuan dengan klien untuk membangun hubungan dengan akun yang ada.

Berkomunikasi di dalam perusahaan

Tetap berhubungan dengan departemen internal untuk menjamin bahwa kebutuhan pelanggan benar-benar terpenuhi.

Bertindak sebagai penghubung antara layanan pelanggan dan departemen lain, terutama penjualan. Membawa keluhan pelanggan tertentu menjadi perhatian seseorang yang dapat menyelesaikan situasi.

Beri tahu tim penjualan tentang peluang penjualan di masa mendatang dalam pelanggan utama. Sampaikan juga komentar umum yang didengar dari pelanggan untuk membantu membangun produk yang lebih baik atau mengembangkan layanan baru.

Selidiki masalah

Tingkatkan dan selesaikan masalah yang ada, seperti yang dikemukakan oleh pelanggan. Terkadang tidak ada jawaban yang mudah untuk sebuah situasi dengan klien.

Ketika situasi seperti itu muncul, Anda ditugaskan untuk mencari tahu apa yang salah, bagaimana masalah tersebut dapat diperbaiki, dan bagaimana mencegahnya agar tidak terjadi lagi.

Hubungan Masyarakat

Buat koneksi atas nama perusahaan. Beri tahu pelanggan tentang produk lain yang ditawarkan perusahaan. Membangun dan memelihara hubungan dengan klien dan personel kunci dalam perusahaan klien.

Pelanggan yang ada dapat dipanggil untuk memastikan kepuasan mereka, jaringan dalam komunitas untuk mengidentifikasi pelanggan potensial, dan berkontribusi pada kampanye pemasaran organisasi.

Referensi

1. Kamus Bisnis (2018). Hubungan pelanggan. Diambil dari: businessdictionary.com.
2. Entrepreneur (2018). Hubungan konsumen. Diambil dari: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Apa itu Hubungan Pelanggan? Panduan Studi Manajemen. Diambil dari: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Berbagai Jenis Pelanggan. Panduan Studi Manajemen. Diambil dari: managementstudyguide.com.
5. Dukungan Strategyzer (2018). Bagaimana cara menggunakan blok penyusun Hubungan Pelanggan dari Business Model Canvas? Diambil dari: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Deskripsi Pekerjaan Customer Relationship Officer. Diambil dari: jobhero.com.