KUALITAS TOTAL: SEJARAH, TEORI, TAHAPAN DAN CONTOH - DUDAS - 2025

The Total Quality Manajemen (Total Quality Management) terdiri dari upaya seluruh organisasi untuk menginstal dan menciptakan iklim yang permanen di mana karyawan terus meningkatkan kemampuan mereka untuk menyediakan produk dan layanan yang pelanggan menemukan nilai tertentu.

Ini adalah proses berkelanjutan untuk mengurangi atau menghilangkan kesalahan dalam produksi, menyederhanakan manajemen rantai pasokan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memastikan karyawan selalu mengikuti pelatihan mereka.

Sumber: pixabay.com

Fokus dari proses ini adalah untuk meningkatkan kualitas produk organisasi, termasuk barang dan jasa, melalui perbaikan praktik internal yang berkelanjutan.

Kualitas total bertujuan untuk meminta semua pihak yang terlibat dalam proses produksi bertanggung jawab atas kualitas keseluruhan produk atau layanan akhir.

Ini dikembangkan oleh William Deming, seorang konsultan manajemen yang pekerjaannya berdampak besar pada manufaktur Jepang. Meskipun kualitas total memiliki banyak kesamaan dengan proses peningkatan Six Sigma, itu tidak sama.

Fitur utama

Kualitas total berfokus pada memastikan bahwa peraturan internal dan standar proses mengurangi kesalahan. Di sisi lain, Six Sigma berupaya mengurangi cacat.

"Total" menekankan bahwa semua departemen lain selain produksi, seperti akuntansi dan keuangan, penjualan dan pemasaran, serta desain dan teknik, diperlukan untuk meningkatkan operasi mereka.

Para eksekutif diminta untuk secara aktif mengelola kualitas melalui pendanaan, pelatihan, kepegawaian, dan penetapan tujuan.

Meskipun tidak ada pendekatan yang diterima secara luas, upaya kualitas total sangat bergantung pada alat dan teknik kontrol kualitas yang dikembangkan sebelumnya.

Kualitas total mendapat perhatian luas pada akhir 1980-an dan awal 1990-an, sebelum dibayangi oleh ISO 9000, Lean Manufacturing, dan Six Sigma.

Sejarah

Inspeksi

Pada tahun 1911, Frederick Taylor menerbitkan The Principles of Scientific Management. Salah satu konsep Taylor adalah bahwa tugas didefinisikan dengan jelas dan dilakukan dalam kondisi standar.

Inspeksi adalah salah satu tugas ini dan dimaksudkan untuk memastikan tidak ada produk cacat yang keluar dari pabrik. Ide penting yang muncul dari pemeriksaan tersebut adalah untuk mencegah terjadinya cacat, yang mengarah pada pengendalian kualitas.

QA

Itu diperkenalkan untuk mendeteksi dan memecahkan masalah di sepanjang jalur produksi untuk menghindari pembuatan produk yang cacat.

Teori statistik memainkan peran penting dalam bidang ini. Pada tahun 1920-an, W. Shewhart mengembangkan penerapan metode statistik untuk manajemen kualitas.

Ia menunjukkan bahwa variasi dalam proses produksi menyebabkan variasi produk. Oleh karena itu, dengan menghilangkan variasi dalam proses, ada standar yang baik untuk produk akhir.

Kualitas di Jepang

Pada 1940-an, produk Jepang dianggap berkualitas buruk. Para pemimpin industri Jepang menyadari masalah ini dan berusaha membuat produk berkualitas tinggi.

Mereka mengundang beberapa guru berkualitas, seperti Deming, Juran, dan Feigenbaum untuk belajar bagaimana mencapai tujuan ini. Mereka mengikuti saran mereka dan pada tahun 1950-an kendali mutu berkembang pesat, menjadi subjek utama manajemen Jepang.

Lingkaran kualitas dimulai pada awal 1960-an. Ini adalah kelompok pekerja yang membahas perbaikan di tempat kerja, mempresentasikan ide mereka kepada manajemen.

Salah satu hasil dari lingkaran kualitas adalah motivasi karyawan. Para pekerja merasa terlibat dan juga didengarkan.

Hasil lainnya adalah gagasan untuk meningkatkan tidak hanya kualitas produk, tetapi juga semua aspek organisasi. Ini adalah awal dari ide kualitas total.

Kualitas total

Istilah "kualitas total" pertama kali digunakan pada tahun 1969 dalam sebuah artikel oleh Feigenbaum pada konferensi internasional pertama tentang pengendalian kualitas di Tokyo.

Ishikawa juga membahas "kontrol kualitas total" di Jepang. Penjelasannya berarti pengendalian mutu di seluruh perusahaan, melibatkan semua orang mulai dari manajemen puncak hingga pekerja.

Manajemen kualitas total

Pada 1980-an dan 1990-an, kualitas total dimulai, juga dikenal sebagai Total Quality Management (TQM). Perusahaan Barat mulai menghadirkan inisiatif kualitas mereka sendiri.

Penghargaan untuk kualitas dan model keunggulan

Pada tahun 1988, Malcolm Baldrige Award dikembangkan di Amerika Serikat. Ini mewakili model manajemen mutu pertama yang didefinisikan dengan jelas dan diakui secara internasional.

Pada tahun 1992 model serupa dikembangkan oleh European Foundation for Quality Management. Model keunggulan ini adalah kerangka kerja untuk Penghargaan Kualitas Eropa.

Teori dan prinsip kualitas total

Fokus pada pelanggan

Saat menggunakan TQM, sangat penting untuk diingat bahwa hanya pelanggan yang menentukan tingkat kualitas.

Hanya pelanggan yang menentukan, dengan mengevaluasi atau mengukur kepuasan mereka, apakah upaya telah berkontribusi pada peningkatan kualitas produk dan layanan secara berkelanjutan.

Partisipasi para pekerja

Karyawan adalah pelanggan internal suatu organisasi. Partisipasi karyawan dalam pengembangan produk atau layanan organisasi dengan demikian sangat menentukan kualitas mereka.

Budaya harus diciptakan di mana karyawan merasa mereka terlibat dengan organisasi, dan dengan produk dan layanannya.

Berfokus pada proses

Mengelola proses adalah bagian fundamental dari manajemen kualitas total. Proses adalah prinsip panduan dan orang mendukung proses ini berdasarkan tujuan dasar, terkait dengan misi, visi, dan strategi perusahaan.

Sistem terintegrasi

Penting untuk memiliki sistem organisasi terintegrasi yang juga dapat dimodelkan.

Misalnya ISO 9000 atau sistem mutu perusahaan untuk memahami dan mengelola mutu produk suatu organisasi.

Pendekatan strategis dan sistematis

Sebuah rencana strategis harus mencakup integrasi dan pengembangan kualitas, selain pengembangan atau layanan organisasi.

Pengambilan keputusan berdasarkan fakta

Pengambilan keputusan dalam organisasi sebaiknya hanya berdasarkan fakta dan bukan opini, seperti kepentingan dan emosi pribadi. Data harus mendukung proses pengambilan keputusan ini.

Komunikasi

Strategi komunikasi harus dirumuskan sedemikian rupa sehingga sejalan dengan misi, visi dan tujuan organisasi.

Strategi ini mencakup, di semua tingkatan dalam organisasi, saluran komunikasi, kemampuan untuk mengukur efektivitas, peluang, dll.

Perbaikan terus-menerus

Dengan menggunakan alat ukur yang tepat, serta pemikiran yang inovatif dan kreatif, proposal perbaikan berkelanjutan akan dimulai dan diimplementasikan sehingga organisasi dapat berkembang ke jenjang yang lebih tinggi.

Tahapan kualitas

Praktik telah menunjukkan bahwa ada sejumlah tahapan dasar yang berkontribusi pada penerapan kualitas total yang berhasil dalam suatu organisasi. Tahapan tersebut adalah:

Memperjelas visi

Jika sebuah perusahaan ingin dikenal dengan kualitasnya, maka harus dimulai dengan mendefinisikan "kualitas". Apakah pengiriman produk atau layanan tanpa kesalahan? Apakah ini laba atas investasi yang lebih tinggi untuk klien?

Tentukan kesuksesan

Inisiatif kualitas total harus dapat ditindaklanjuti dan diukur. Mengidentifikasi faktor-faktor penentu keberhasilan, seperti kepuasan pelanggan dan pangsa pasar, memungkinkan perusahaan menyelaraskan tindakan mereka dengan tujuan mereka.

Libatkan semua orang

Di TQM, kepuasan pelanggan tidak terbatas pada satu departemen. Juga bukan merupakan tanggung jawab manajemen. Semua karyawan berkontribusi untuk tujuan tersebut.

Perusahaan harus memberi tahu karyawan tentang peran mereka dan meminta masukan mereka sebelum merencanakan pendekatan apa pun.

Perencanaan pendekatan

Setelah perusahaan memutuskan perbaikan yang diinginkan, seperti meningkatkan skor kepuasan pelanggan, maka dilakukan langkah-langkah seperti:

- Definisikan masalahnya: pelanggan tidak senang.

- Pengumpulan data terkait: tanggapan survei pelanggan dari tiga bulan terakhir.

- Menemukan penyebab utama: Pelanggan menunggu terlalu lama di telepon untuk mendapatkan layanan.

Lakukan pekerjaan

Kualitas total membantu Anda mengatasi masalah secara sistematis dan juga memanfaatkan peluang dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

- Kembangkan solusi: Secara otomatis merutekan panggilan ke perwakilan layanan pelanggan yang tersedia berikutnya.

- Pilih ukuran: waktu tunggu pelanggan.

- Terapkan perubahan: Mulai perutean panggilan otomatis.

Periksa hasil

Perusahaan dapat mengevaluasi efektivitas inisiatif TQM mereka dengan membandingkan data sebelum dan sesudah perubahan.

Jika perutean panggilan otomatis berhasil ke perwakilan layanan berikutnya yang tersedia, maka perusahaan akan melihat waktu tunggu yang lebih singkat bagi pelanggan. Skor kepuasan juga harus meningkat.

Tindak lanjuti temuan

Perusahaan dapat memperoleh manfaat jangka panjang dengan mendokumentasikan hasil inisiatif TQM yang sukses dan membagikannya ke seluruh organisasi.

Perbaikan sistematis

Proses yang digunakan untuk meningkatkan skor kepuasan pelanggan juga dapat diterapkan pada masalah lain, berdasarkan pelajaran yang didapat.

Contoh

-Perusahaan Ford Motor

Di Ford Motor Company, slogannya adalah "Ford Has a Better Idea." Pada 1980-an, ketika praktik kualitas total luas, slogan "Kualitas adalah pekerjaan nomor 1" menjadi lebih masuk akal.

Ketika Total Quality pertama kali digunakan di Ford, itu dimulai melalui usaha patungan.

Dengan bermitra dengan ChemFil, sebuah divisi dari PPG Industries, Ford ingin menghasilkan produk dengan kualitas yang lebih baik, dengan lingkungan kerja yang stabil untuk tenaga kerja, manajemen yang efektif, dan profitabilitas.

Selama tahun 1990-an, "Kualitas adalah pekerjaan nomor 1" menjadi "Orang Berkualitas, Produk Berkualitas".

Dengan pemasok cat ChemFil, proses pengecatan dikembangkan, sehingga memastikan bahwa produk berkualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan akan menghasilkan kesuksesan finansial.

TQM berarti bahwa proses diikuti dengan ketat di semua tingkat produksi, terus dikembangkan dan ditingkatkan, terutama melalui survei kepuasan pelanggan.

TQM di Ford

Kualitas total mengubah limbah Ford dan kurangnya kualitas di banyak tingkatan. Mulai tahun 2008, tingkat perbaikan garansi untuk Ford menurun 60%.

Proses analisis teknik dan desain memungkinkan munculnya masalah, yang sebelumnya tidak akan muncul hingga produk diluncurkan.

Sistem kualitas perusahaan sangat penting untuk mengidentifikasi dan juga memperbaiki masalah di dalam fasilitas manufaktur.

Itu diterapkan di setiap pabrik, termasuk kelompok lintas fungsi insinyur, manajer pabrik dan spesialis produksi, yang semuanya ahli dalam pemecahan masalah.

-Mercadona

Mercadona adalah contoh luar biasa dari total quality management, karena perusahaan telah mengembangkan model dengan serangkaian karakteristik yang praktis unik.

Proses transformasi

Pada tahun 1981, Juan Roig, putra pendiri perusahaan, mengambil kendali perusahaan, mengubahnya dari sebuah rantai kecil di Valencia, menjadi perusahaan besar.

Ekspansi ini bertepatan dengan pertumbuhan global sektor supermarket di Spanyol. Pertumbuhan ini kemudian menarik pesaing lain dari Eropa untuk masuk ke Spanyol.

Selama tahun 1990-an, sektor supermarket di Spanyol terkonsentrasi pada rantai yang dijalankan oleh perusahaan multinasional asing. Akibatnya, persaingan meningkat dan margin menyempit.

Untuk menghadapi situasi ini, Mercadona menyesuaikan harga yang dibayarkan kepada pemasok dan juga meluncurkan kampanye iklan untuk mempromosikan produknya. Namun, pendekatan ini tidak membuahkan hasil yang diharapkan.

Berusaha mengubah semua dinamika sektor, pada 1993 Roig memutuskan untuk menerapkan model manajemen kualitas total. Strategi bisnis Mercadona dirangkum dalam motto: "Harga selalu murah."

Penerapan kualitas total

Mercadona mengurangi biaya iklannya, membatalkan semua penawarannya dan berjanji untuk selalu menjual dengan harga murah.

Dia mulai mengubah hubungannya dengan pemasok, dari menjadi negosiator yang sulit menjadi perusahaan yang setia kepada pemasoknya.

Manajemen percaya bahwa model TQM telah menjadi kunci untuk memiliki angka pertumbuhan tahunan sebesar 25,2% dan hasil keuangan perusahaan yang mengesankan.

pelanggan

Mercadona telah mengorientasikan seluruh model bisnisnya pada kepuasan pelanggan total. Oleh karena itu, peran pimpinan dan seluruh organisasi adalah melayani pelanggan.

Ikuti kebijakan harga rendah, hilangkan diskon dan promosi. Dia juga menjaga dialog konstan dengan klien.

Kualitas

Alih-alih menawarkan sejumlah besar merek, ia berusaha untuk memenuhi semua kebutuhan konsumen.

Perusahaan memilih dan merekomendasikan produk berdasarkan kualitas dan harga yang rendah. Ini menjamin keaslian isinya, tempat asal dan tanggal kedaluwarsa.

Angkatan kerja

Tenaga kerja Mercadona adalah pilar lain dari model TQM. Ini tentang membuat pekerja menyesuaikan diri dengan lingkungan kerja yang mengutamakan kualitas.

Sebelum mulai bekerja, mereka menerima pelatihan selama sembilan minggu tentang model TQM dan budaya Mercadona.

Referensi

1. Wikipedia, ensiklopedia gratis (2018). Manajemen kualitas total. Diambil dari: en.wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Total Quality Management - TQM. Diambil dari: investopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Total Quality Management (TQM). ToolsHero. Diambil dari: toolshero.com.
4. Bpir (2018). Sejarah Kualitas. Diambil dari: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company dan Total Quality Management (TQM): Sejarah. Diambil dari: brighthubpm.com.
6. Universitas Wharton Pennsylvania (2008). Untuk Mercadona, Supermarket Terkemuka di Spanyol, TQM Telah Menjadi Investasi Yang Sangat Baik. Diambil dari: knowledge.wharton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Langkah-langkah dalam Total Quality Management. Bizfluent. Diambil dari: bizfluent.com.