KUALITAS DALAM LAYANAN PELANGGAN: KEPENTINGAN, SUMBER DAN PRINSIP - DUDAS - 2025

The kualitas layanan kepada pelanggan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan pada seberapa baik layanan dari perusahaan memenuhi harapan Anda. Baik layanan yang ditawarkan maupun harapan yang mereka bantu ciptakan, merupakan aspek kualitas yang penting.

Perusahaan tidak akan ada tanpa pelanggan. Perhatian terhadap kebutuhan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankannya. Untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, budaya layanan pelanggan harus meresap ke seluruh organisasi.

Sumber: pixabay.com

Ketika semua karyawan memahami bahwa pelanggan yang puas terhubung dengan kesuksesan bisnis, mereka akan mengambil inisiatif untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang superior.

Kualitas dalam layanan pelanggan adalah pembeda utama antara perusahaan yang baik, buruk dan acuh tak acuh. Layanan pelanggan berkualitas baik membuat pelanggan datang kembali, sementara layanan yang buruk membuat pelanggan menjauh dari pesaing, membawa teman, keluarga, dan rekan kerja mereka bersama mereka.

Pentingnya

Persepsi menerima kualitas dalam layanan pelanggan penting dalam proses pengambilan keputusan. Konsumen ingin mendapatkan pengalaman berbelanja yang berkesan, dengan aspek terpenting dari pengalaman berbelanja ini adalah persepsi mereka terhadap layanan.

Jika sebuah organisasi tidak menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas, kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan melanjutkan sebagai sponsor organisasi sangat rendah. Seorang pelanggan membeli di tempat-tempat di mana dia merasa nyaman dan di mana layanan yang diberikan memiliki kualitas terbaik.

Ketika pelanggan membelanjakan uang, mereka cenderung kembali ke bisnis yang mereka kenal dan memiliki hubungan yang positif. Oleh karena itu, layanan pelanggan yang berkualitas secara langsung terkait dengan retensi pelanggan.

Keunggulan kompetitif

Bisnis kecil memiliki lebih sedikit peluang untuk memberikan nilai kepada pelanggan dibandingkan dengan organisasi skala besar, yang mungkin menawarkan harga lebih rendah berdasarkan volume dan pilihan produk yang lebih banyak.

Layanan berkualitas tinggi dapat menjadi keunggulan kompetitif untuk bisnis kecil ketika pelanggan mencari hubungan berkelanjutan dengan pengecer atau pengalaman belanja yang kreatif.

Pelanggan mengatakan apa yang mereka inginkan

Mengembangkan hubungan positif dengan pelanggan melalui layanan berkualitas tinggi menguntungkan perusahaan, karena memberikan Anda akses ke jenis riset pasar terbaik: pelanggan akan langsung mengatakan apa yang mereka inginkan.

Mendengarkan pelanggan memberikan kesempatan untuk meningkatkan produk atau layanan untuk memuaskan mereka, sebelum mereka meninggalkan perusahaan demi pesaing.

Pelanggan yang senang berbagi pengalaman mereka dengan teman dan kolega, yang akan meningkatkan bisnis seiring waktu.

Sumber informasi

Harapan pelanggan

Dengan layanan, tidak seperti manufaktur, tidak ada produk yang nyata. Jadi ada banyak cara untuk mendekati kualitas dalam konteks ini.

Harapan pelanggan harus menjadi dasar untuk menentukan standar kualitas dalam layanan pelanggan.

Misi, visi dan nilai

Setiap organisasi memiliki kepribadian yang unik. Ini harus tercermin dalam standar kualitas.

Perusahaan jasa keuangan Northwestern Mutual telah mengembangkan merek keamanan dan stabilitas. Profesionalisme efektif yang sesuai dengan citra ini merupakan bagian integral dari layanan mereka.

Di sisi lain, Moo.com, sebuah perusahaan cetak sesuai permintaan, mendorong timnya untuk menjadi bersemangat, menawan, dan ambisius.

Moto mereka adalah: "Kami tidak bahagia sampai Anda puas." Standar kualitasnya mengarah pada layanan yang, seperti namanya, lebih periang daripada perusahaan lain.

Dalam kedua contoh tersebut, standar kualitas menciptakan layanan efektif yang sesuai untuk merek organisasi ini.

Pihak terkait

Karyawan, pemegang saham, pemasok, pemerintah, asosiasi dan masyarakat merupakan pemangku kepentingan suatu perusahaan. Sumber-sumber informasi ini membentuk banyak standar kualitas yang perlu ditetapkan.

Misalnya, sumber evaluasi di sektor pariwisata umumnya menilai hotel sampai dengan 5 bintang. Panduan Forbes menggunakan lebih dari 800 standar sebagai bagian dari penilaiannya.

Untuk mendapatkan peringkat bintang lima, tamu yang datang harus disambut dan dibantu dalam waktu 60 detik, panggilan telepon tidak boleh ditahan selama lebih dari 30 detik, dan banyak lagi.

Karena peringkat memengaruhi pemasaran hotel secara signifikan, standar kualitasnya harus mencerminkan penyelarasan persyaratan ini dengan tingkat layanan yang sesuai.

Prinsip kualitas dalam pelayanan

Menarik pelanggan baru membutuhkan lebih banyak biaya daripada mempertahankan yang sudah ada

Pelanggan yang puas akan bertahan lebih lama di perusahaan, menghabiskan lebih banyak uang, dan dapat memperdalam hubungan.

Misalnya, pelanggan yang puas dengan kartu kredit dapat bergabung dengan layanan keuangan perusahaan lainnya.

Ini adalah penjualan yang mudah, dibandingkan dengan kampanye iklan televisi dan metode canggih dan mahal lainnya untuk menarik pelanggan baru.

Puaskan kebutuhan pelanggan

Untuk memahami kebutuhan pelanggan, Anda hanya perlu mendengarkan suara mereka dan bertindak sesuai kebutuhan.

Mendengarkan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti dengan formulir saran dan survei kepuasan.

Layanan pelanggan harus konsisten

Misalkan seorang pelanggan mengunjungi salon rambut mahal dan menerima sambutan hangat, minuman, dan potongan rambut yang bagus.

Kemudian, saat berada di luar kota, dia mengunjungi rantai penata rambut yang sama, tetapi tidak menerima sambutan yang ramah, atau minuman, atau potongan rambut yang bagus.

Pelanggan tersebut mungkin tidak puas dan tidak akan menggunakan rantai itu lagi, karena mereka tidak menerima layanan pelanggan yang sama, yang lebih dari sekadar potongan rambut yang bagus.

Karyawan juga pelanggan

Meningkatkan hubungan dengan pelanggan internal dan pemasok membantu memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan eksternal, dengan waktu pengiriman yang lebih singkat, kualitas yang lebih tinggi dan komunikasi yang lebih baik.

Buka semua saluran komunikasi

Pelanggan ingin berkomunikasi dengan perusahaan dalam banyak cara: tatap muka, melalui telepon, faks, dan email. Pelanggan mengharapkan semua saluran komunikasi ini selalu terbuka.

Ini merupakan tantangan, karena memerlukan solusi terintegrasi yang menyediakan informasi yang diperlukan karyawan untuk menawarkan layanan pelanggan yang efektif.

Orang selalu mengharapkan layanan pelanggan yang baik

Pada hari-hari biasa, kereta diharapkan tiba tepat waktu, kopi menjadi panas dan diantarkan dengan cepat, dan rekan kerja bekerja sebagai satu tim.

Orang menjadi frustrasi ketika harapan mereka tidak terpenuhi, semakin menuntut kualitas layanan yang lebih tinggi di lebih banyak bidang kehidupan mereka.

Referensi

1. Brad Cleveland (2017). Mendefinisikan Kualitas dalam Layanan Pelanggan. Icmi. Diambil dari: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Pentingnya Layanan Pelanggan Berkualitas di Tempat Kerja. Pekerjaan - Chron. Diambil dari: work.chron.com.
3. Management for the Rest of Us (2018). 9 Prinsip Kualitas Layanan Pelanggan. Diambil dari: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Lima Cara untuk Memberikan Layanan Pelanggan Yang Sangat Baik. Superoffice. Diambil dari: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Mengapa Kualitas dalam Layanan Pelanggan Penting? Bizfluent. Diambil dari: bizfluent.com.