PEMASARAN JASA: KARAKTERISTIK, STRATEGI DAN CONTOH - DUDAS - 2025

Layanan pemasaran adalah kategori luas dari strategi pemasaran yang berfokus pada penjualan apa pun yang berbeda dengan produk fisik. Ini mencakup segala hal mulai dari layanan pribadi, seperti perawatan spa dan perawatan medis, hingga penyewaan kendaraan, dan pengalaman seperti kelas dansa dan konser.

Setiap metode yang mampu mengkomunikasikan manfaat dan daya tarik layanan kepada pelanggan adalah jalan yang valid, termasuk konten informasional, iklan, penawaran promosi, dan banyak jenis materi pemasaran lainnya.

Perekonomian dunia saat ini semakin dicirikan sebagai ekonomi jasa. Hal ini terutama disebabkan oleh semakin pentingnya dan partisipasi sektor jasa dalam perekonomian negara berkembang dan lebih maju.

Perkembangan sektor jasa digambarkan sebagai salah satu indikator kemajuan ekonomi suatu negara. Ini mencakup komersialisasi layanan seperti layanan keuangan, telekomunikasi, semua jenis perhotelan, pariwisata rekreasi dan hiburan, persewaan mobil, kesehatan, layanan profesional dan komersial.

Sejarah

Pemasaran jasa adalah fenomena yang relatif baru dalam domain pemasaran, setelah menjadi terkenal sebagai disiplin ilmu menjelang akhir abad ke-20.

Hal ini mengemuka pada 1980-an, ketika mulai diperdebatkan apakah pemasaran untuk jasa sangat berbeda dari pemasaran produk, untuk diklasifikasikan sebagai disiplin ilmu yang terpisah.

Sebelumnya, jasa dianggap hanya sebagai bantuan untuk produksi dan pemasaran barang dan oleh karena itu tidak dianggap memiliki relevansi tersendiri.

Namun, pada 1980-an terjadi perubahan dalam pemikiran ini. Ketika sektor jasa mulai semakin penting dan muncul sebagai pemberi kerja dan penyumbang PDB utama, akademisi dan profesional pemasaran mulai memandang pemasaran jasa dalam sudut pandang baru.

Pada pertengahan 1990-an, pemasaran jasa telah tertanam kuat sebagai sub-disiplin pemasaran yang signifikan. Ia memiliki penelitian empiris dan datanya sendiri, dan semakin penting dalam ekonomi yang semakin didominasi layanan di milenium baru.

karakteristik

Layanannya kompleks, multidimensi, dan berlapis-lapis. Tidak hanya terdapat banyak manfaat, tetapi juga terdapat banyak interaksi antara pelanggan dan organisasi, serta antara pelanggan dan pelanggan lain.

Sepanjang 1980-an dan 1990-an, apa yang disebut fitur unik layanan mendominasi banyak literatur. Empat karakteristik layanan yang paling sering dikutip adalah:

Hal tdk dpt dipahami

Semua layanan tidak berwujud dan tidak memiliki keberadaan fisik. Oleh karena itu, mereka tidak berinteraksi dengan indra kita secara konvensional. Layanan tidak dapat diadakan, disentuh, dicicipi, atau dilemparkan.

Ini adalah karakteristik layanan yang paling menentukan dan itulah yang terutama membedakannya dari produk. Selain itu, ini merupakan tantangan unik bagi mereka yang terlibat dalam pemasaran jasa. Ini karena mereka perlu menambahkan kualitas yang berwujud pada penawaran yang tidak berwujud.

Karena kepemilikan layanan tidak dapat dialihkan, nilainya dihasilkan dari konsumsi atau pengalaman. Kualitasnya sulit untuk dinilai sebelum dikonsumsi atau dibeli.

Ketidakterpisahan

Ini mengacu pada fakta bahwa layanan dihasilkan dan dikonsumsi dalam periode waktu yang sama.

Misalnya, potongan rambut dikirim dan dikonsumsi oleh pelanggan secara instan, berbeda dengan burger to go, yang dapat dikonsumsi oleh pelanggan bahkan setelah beberapa jam setelah pembelian.

Sangat sulit untuk memisahkan layanan dari penyedia layanan. Misalnya, tukang cukur adalah bagian dari layanan potong rambut yang dia berikan kepada kliennya.

Produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan, dibandingkan dengan barang, di mana produksi dan konsumsi adalah proses yang sama sekali berbeda.

Fana

Layanan tidak dapat disimpan, disimpan, dikembalikan, atau dijual kembali setelah digunakan. Setelah dikirim ke satu pelanggan, layanan ini habis dikonsumsi dan tidak dapat dikirim ke pelanggan lain.

Misalnya pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan tukang cukur tidak akan bisa mengembalikan jasa potong rambut yang telah diberikan. Paling-paling, Anda dapat memutuskan untuk tidak mengunjungi tukang cukur itu di masa mendatang.

Meskipun permintaan mengalami fluktuasi yang luas, tidak ada inventaris yang berfungsi sebagai penyangga antara penawaran dan permintaan. Kapasitas yang tidak digunakan tidak dapat dicadangkan, menghasilkan biaya peluang yang tinggi untuk kapasitas menganggur.

Heterogenitas / variabilitas

Setiap penawaran layanan bersifat unik dan tidak dapat diulangi dengan tepat bahkan oleh penyedia layanan yang sama. Meskipun produk dapat diproduksi secara massal dan homogen, hal yang sama tidak berlaku untuk layanan.

Misalnya, semua hamburger dengan rasa tertentu di McDonalds hampir identik. Namun, hal yang sama tidak terjadi dengan layanan yang diberikan oleh staf yang sama kepada dua klien yang berurutan.

Layanan melibatkan proses yang disampaikan oleh staf, oleh karena itu mereka tunduk pada variasi manusia. Kualitas layanan sulit untuk dikelola, karena lebih sedikit peluang untuk menstandarkan pemberian layanan.

Strategi pemasaran layanan

Ketika perusahaan jasa memikirkan strategi pemasaran, mereka umumnya mempertimbangkan teknik langsung. Artinya, dalam pesan yang dikirimkan langsung ke calon pelanggan.

Tujuannya agar persuasif dan meyakinkan sehingga audiens merespon dan berkomitmen terhadap layanan yang ditawarkan.

Riset pasar

Penelitian adalah dasar dari semua upaya pemasaran saat ini. Dari riset pasar hingga riset merek, studi ilmiah dapat membantu Anda membuat keputusan yang lebih tepat.

Riset membantu untuk lebih memahami pelanggan. Ini memberi gambaran tentang bagaimana proses bisnis dilakukan.

Akan diketahui aspek mana saja yang kinerja perusahaannya baik dan strategi pemasaran di sektor jasa mana yang perlu ditingkatkan.

Strategi khusus

Salah satu pertimbangan bisnis terpenting untuk pemasaran layanan adalah penargetan dan spesialisasi ceruk.

Penelitian telah menunjukkan bahwa beberapa perusahaan jasa yang tumbuh paling cepat adalah spesialis dalam ceruk yang dipilih dengan cermat.

Niche harus merupakan sektor industri yang dipahami secara menyeluruh. Ini harus menjadi ruang di mana perusahaan dapat menjadi pemimpin dan ahli yang tidak perlu dipersoalkan.

Spesialisasi dapat membuat perbedaan dalam upaya pemasaran. Ini mendefinisikan apa yang dilakukan perusahaan dengan tepat dan membedakannya dari persaingan.

halaman web

Situs web perusahaan akan menjadi salah satu aset terpenting. Ini lebih dari sekedar billboard digital, seperti yang diyakini banyak perusahaan di masa lalu.

Ini adalah alat penting untuk meningkatkan visibilitas merek. Klien potensial sering mencari penyedia layanan secara online.

Situs web tersebut akan menunjukkan pengalaman perusahaan dan dengan demikian memperoleh penerimaan yang lebih baik di pasar. Internet telah menjadi sumber paling umum dari semua informasi.

Pengoptimalan mesin telusur (SEO)

Target audiens harus bisa masuk ke situs web tanpa masalah. Situs tersebut harus efektif seperti itu. Dan inilah bagaimana SEO berperan.

Pentingnya dalam pemasaran layanan online adalah bahwa SEO dianggap oleh perusahaan dengan pertumbuhan tinggi sebagai salah satu strategi terpenting yang tersedia untuk mengelola lalu lintas.

Jaringan sosial

Lebih dari 60% pembeli berkonsultasi dengan penyedia layanan baru melalui jejaring sosial. Ini menjadikannya salah satu sumber informasi yang paling banyak digunakan.

Sebuah studi pemasaran baru-baru ini menemukan bahwa hampir 17% dari semua referensi berbasis pengalaman dibuat dengan interaksi di media sosial.

Ini bertindak sebagai akselerator untuk mencapai pengalaman, reputasi, dan konten untuk pelanggan sasaran. Membantu terhubung dengan influencer dan kontak berharga.

Periklanan

Periklanan tidak hanya mempromosikan pemasaran layanan. Ini juga memainkan peran penting dalam unduhan konten, meningkatkan visibilitas dan pengalaman.

Penting untuk menggunakan berbagai bentuk iklan yang paling sesuai untuk layanan profesional. Jaringan seperti LinkedIn dan lainnya yang diarahkan ke industri jasa sering kali bekerja paling baik.

Referensi

Sifat rujukan layanan profesional telah berubah selama bertahun-tahun. Ini sangat memengaruhi strategi pemasaran layanan. Telah ditemukan bahwa lebih dari 81% penyedia layanan telah menerima rujukan dari orang-orang yang tidak pernah menjadi pelanggan.

Tetapi dari mana asal semua referensi ini? Sebagian besar berasal dari pengalaman atau reputasi perusahaan.

Analisis dan laporan

Penting untuk menganalisis indikator yang sesuai untuk mengukur hasil secara efektif. Tetapi Anda harus memiliki alat untuk mengumpulkan data yang akurat. Ini termasuk media sosial, situs web, dan SEO.

Google Analytics adalah alat penting untuk mengukur dan menganalisis lalu lintas yang datang ke situs web. Hasil SEO dapat ditingkatkan dengan MOZ. Hootsuite dan alat serupa lainnya memberikan analisis rinci tentang jejaring sosial.

Pentingnya

Mengingat intangibilitas layanan, memasarkannya menjadi tugas yang sangat menantang dan sekaligus sangat penting.

Pembeda utama

Karena meningkatnya homogenitas dalam penawaran produk, layanan dukungan muncul sebagai pembeda utama di benak konsumen.

Misalnya: dalam kasus dua rantai makanan cepat saji yang menyajikan produk serupa (Pizza Hut dan Domino), lebih daripada produknya, kualitas layananlah yang membedakan kedua merek tersebut satu sama lain.

Dengan demikian, pemasar dapat memanfaatkan penawaran layanan untuk membedakan diri dari pesaing dan menarik konsumen.

Pentingnya hubungan

Hubungan adalah faktor kunci dalam hal pemasaran layanan. Karena produk tidak berwujud, sebagian besar keputusan pembelian pelanggan akan bergantung pada tingkat kepercayaan yang mereka miliki dengan penjual.

Oleh karena itu, sangat penting untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan dan memuaskan mereka melalui penawaran layanan yang sesuai. Ini membangun hubungan yang langgeng yang mengarah pada penjualan berulang dan rekomendasi dari mulut ke mulut.

Retensi klien

Mengingat lanskap yang sangat kompetitif saat ini, di mana beberapa vendor bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang terbatas, mempertahankan pelanggan jauh lebih penting daripada menarik pelanggan baru.

Karena layanan dibuat dan digunakan pada saat yang sama, mereka benar-benar melibatkan pelanggan dalam proses pengiriman layanan, dengan mempertimbangkan persyaratan dan komentar mereka.

Oleh karena itu, mereka menawarkan lebih banyak ruang untuk kustomisasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, mereka menawarkan kepuasan yang lebih besar yang mengarah pada retensi pelanggan yang lebih besar.

Contoh nyata

Misalnya, sebagian besar hotel bintang 5 memiliki database pelanggan, yang merinci pilihan pesanan kamar tamu mereka.

Oleh karena itu, jika tamu meminta agar jus jeruk disimpan di minibar kamar mereka, saat mereka membuat reservasi hotel di lain waktu, staf akan memastikan jus sudah ada di dalam kamar.

Gerakan kecil ini sangat membantu dalam membuat pelanggan merasa penting dan menyenangkan pelanggan.

Cara baru lainnya untuk melebihi ekspektasi tamu ditunjukkan oleh agen perjalanan. Karena mereka biasanya memiliki detail dengan ulang tahun klien mereka, mereka sering mengirim salam email kepada klien mereka untuk memberi selamat.

Ini tidak hanya berdampak pada pelanggan, tetapi juga membantu perusahaan mempertahankan "pengingat mental" dengan tamunya.

Kampanye pariwisata

Kampanye pariwisata yang paling sukses tidak menjual produk, tetapi pengalaman. Pertimbangkan kampanye "What Happens Here Stays" oleh Las Vegas Convention and Visitors Authority (ACVLV).

Badan ini bertanggung jawab membawa jutaan orang ke kota setiap tahun dan "What Happens Here" adalah kampanye iklannya yang paling sukses hingga saat ini. Diluncurkan pada tahun 2004, itu mendahului rekor tingkat pengunjung 37,4 juta orang ke Las Vegas hanya dalam satu tahun.

Ikatan emosional antara Las Vegas dan pelanggannya adalah kebebasan, kata agen pemasaran R&R, setelah melakukan penelitian ekstensif.

Kampanye mungkin tidak menjual produk, tetapi menjanjikan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan sesuatu untuk dibawa pulang: pengalaman unik di kota Las Vegas.

Dalam kasus kampanye ini, ACVLV menjual pengalaman mengunjungi Las Vegas, mencoba mendapatkan klien untuk hotel, restoran, dan bisnis lokal lainnya.

Kampanye terdiri dari berbagai macam materi, seperti iklan televisi, iklan majalah, iklan internet, baliho, dan materi pemasaran lainnya, yang secara konsisten mengkomunikasikan pesan kampanye.

Referensi

1. Wikipedia, ensiklopedia gratis (2018). Layanan pemasaran. Diambil dari: en.wikipedia.org.
2. Sekolah-Pemasaran (2018). Layanan pemasaran. Diambil dari: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Pemasaran Jasa - Definisi dan Karakteristik. Panduan Studi Manajemen. Diambil dari: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Pemasaran Jasa - Definisi dan Pentingnya. Panduan Studi Manajemen. Diambil dari: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 Strategi Pemasaran Layanan yang Kuat (Berharga). Diambil dari: educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Bab Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa. Bisnis Kecil - Chron.com. Diambil dari: smallbusiness.chron.com.